Salesforce 業務系統

魏贊科技 Salesforce 導入個案研究：數據驅動的業務轉型與效率革新

1. 緒論：數位轉型的策略性抉擇

魏贊科技（Wejun Technology）作為台灣視訊協作會議解決方案的市場領導者，長期深耕於企業智慧辦公領域。在後疫情時代，混合工作模式的普及化不僅帶來了龐大的市場機遇，也對傳統業務流程的靈活性與客戶關係管理的精細度提出了前所未有的挑戰。為應對此趨勢並奠定未來成長的基石，魏贊科技於2024年1月正式導入全球領先的Salesforce CRM平台。此舉是一項關鍵的策略性舉措，旨在透過業務流程自動化、強化客戶關係管理，並利用數據驅動的洞察力，實現從設備供應商到智慧辦公解決方案提供者的全面轉型。

本個案研究將深入剖析魏贊科技從面臨的內外部挑戰、嚴謹的系統選型過程、針對業務需求的客製化應用，到導入後所實現的量化效益與未來發展藍圖。透過此完整歷程的分析，本文旨在為面臨相似轉型需求的企業，提供一個具體、可行的參考典範。

2. 挑戰與動因：精細化營運的迫切需求

任何成功的技術導入，都源於對現有挑戰的深刻理解與對未來機會的清晰洞察。在導入Salesforce之前，魏贊科技正處於一個快速成長但流程壓力倍增的關鍵節點。本章節將分析推動其進行CRM系統全面升級的內外部核心因素。

市場競爭態勢

全球視訊會議設備市場正以年均複合成長率12.3%1,900家企業，傳統的客戶管理方式已顯得捉襟見肘。魏贊科技的核心業務不僅涵蓋Cisco、Lifesize、Poly (現HP Poly) 等國際大廠的硬體設備，更整合了Webex雲端服務與自研的AI視訊協作平台，這種「硬體+軟體+服務」的複雜性，使其難以透過傳統方式滿足不同產業客戶的差異化需求。

內部流程瓶頸

在內部營運層面，傳統的電子表格與分散式的客戶管理系統已成為效率提升的主要瓶頸。數據孤島問題導致銷售、技術支援與售後服務部門之間的資訊無法順暢流通，不僅影響了跨部門協作效率，也難以形成統一的客戶視圖，從而無法進行精細化的客戶經營與潛在商機的深度挖掘。整合三大核心流程，建立一個統一的數據平台，已成為刻不容緩的營運需求。

正是這些內外部壓力，共同促使魏贊科技啟動了一套嚴謹的系統評估流程，決心尋找一個不僅能解決當前痛點，更能支撐未來十年發展的數位化核心平台。

3. 解決方案：Salesforce平台的策略選型與客製化應用

在釐清挑戰後，企業的下一步是選擇並客製化最適合的工具，將策略藍圖轉化為可執行的方案。本章將深入探討魏贊科技選擇Salesforce的關鍵原因，以及如何針對其獨特的業務需求，進行功能模組的深度客製化應用，從而重塑其核心業務流程。

平台選型評估

在為期長達6個月的系統評估過程中，魏贊科技的團隊對市場主流CRM平台進行了嚴格的技術驗證。最終，Salesforce憑藉其在以下三大關鍵需求的卓越表現而脫穎而出：

• 跨區域數據合規性： 平台必須能同時滿足台灣《個人資料保護法》與歐盟《通用數據保護條例》(GDPR) 的雙重規範，以保障全球客戶數據的安全與合規性。

• 生態系統整合能力： 必須能與企業現有的核心工具無縫對接，特別是與Cisco Webex會議系統和作為日常協作平台的Microsoft 365進行深度整合。

• AI功能的可擴展性： 平台需具備強大的AI引擎，不僅能優化當前流程，更能為未來實現智慧化客戶洞察與預測性分析提供穩固的技術基礎。

這三大需求直接回應了公司在市場競爭（要求AI洞察）、內部流程（要求與M365深度整合）以及全球客戶服務（要求跨國數據合規）中所面臨的核心挑戰，使Salesforce的平台化優勢得以凸顯。

銷售雲 (Sales Cloud) 的流程再造

魏贊科技利用Sales Cloud，將其銷售模式從傳統的「設備導向」訂單處理，轉變為「客戶價值導向」的解決方案銷售，這是其邁向智慧辦公解決方案提供者的關鍵一步。

1. 客戶360視圖建立： 系統整合了來自官網表單、線下展會及合作夥伴等多渠道的潛在客戶數據，消除了數據孤島。透過Salesforce Einstein Lead Scoring的AI商機評分功能，銷售團隊能即時識別高轉換率的線索，將寶貴的資源優先投入到最有可能成交的商機上。

2. 機會管道管理優化： 針對政府標案、大型企業採購等複雜的B2B銷售週期，系統將流程完全可視化。管理者可為不同類型的客戶設定差異化的追蹤階段與KPI指標。更重要的是，透過與Microsoft Teams的整合，系統能在商機進入下一階段時自動發送提醒，確保跨部門協作的即時性與流暢性。

3. 報價與合約協作加速： 導入CPQ (Configure-Price-Quote) 模組是本次流程再造的一大亮點。該模組整合了後端ERP的庫存數據，使業務人員能快速配置複雜的解決方案組合。這項變革將平均報單處理時間從3小時大幅縮減至45分鐘，顯著提升了對客戶需求的響應速度。

服務雲 (Service Cloud) 的智能化升級

在客戶服務端，魏贊科技運用Service Cloud打造了一個從自助服務到專家支援的分層式、智慧化服務體系，大幅提升了客戶體驗與忠誠度。此體系由三個層次構成：以知識庫為核心的客戶自助服務層、以Field Service Lightning為支撐的現場專業服務層，以及以預測模型為基礎的主動關懷層。

1. 第一線自助服務： 建立了一個整合超過500篇技術文件的線上知識庫。客戶可透過LINE官方帳號或企業入口網站，利用自然語言搜尋快速找到解答。此舉成功將客戶自助解決率提升至65%，有效分流了常規問題，讓技術團隊能專注於更複雜的挑戰。

2. 現場工程師協作： 透過Field Service Lightning模組，系統能夠智慧化地排程超過1,200台客戶設備的定期維護作業，確保服務的SLA。同時，藉助AR遠端協作功能，資深工程師無需親赴現場，即可遠程指導第一線人員處理複雜的設備故障，極大化了專家資源的利用效率。

3. 客戶健康度分析： 系統基於設備使用頻率、支援請求類型、合約歷史等12項關鍵指標，建立了一套預測性維護模型。該模型能主動識別出具有流失風險的「高風險客戶」，並自動觸發專案介入流程，使團隊能從被動響應轉向主動關懷，有效提升客戶續約率。

這些強大的前端應用功能，必須建立在穩固的後端技術整合與嚴謹的數據治理基礎之上，這也正是下一章節將要探討的核心。

4. 技術整合與數據治理：打造無縫的企業神經網絡

一個CRM系統的成功，不僅在於其前端功能的豐富性，更取決於其與企業現有IT基礎設施的整合深度，以及數據安全合規的嚴謹性。魏贊科技在此方面投入了大量資源，確保Salesforce不僅是一個獨立的應用，而是成為驅動整個企業運作的神經中樞。

混合雲環境的系統對接

為實現數據的無縫流動與流程的端到端自動化，技術團隊完成了以下關鍵的介接工程：

整合項目

關鍵技術/工具

核心效益

Microsoft 365 深度整合

Outlook 外掛程式, Teams 嵌入式儀表板

業務人員可直接在Outlook及Teams中更新商機狀態與查看報表，無需切換系統，實現工作流程的無縫銜接。

IoT 設備數據串流

MuleSoft API, Einstein Analytics

將會議室設備的使用時數、故障代碼等數據即時匯入平台，為建立設備預防性維護模型提供了數據基礎，實現從被動維修到主動預防的轉變。

財務系統自動化

Boomi 整合平台, SAP ERP

成功串聯Salesforce的訂單數據與後端SAP ERP系統，實現從商機成交到系統自動生成請款單的全流程自動化，減少90%的人工輸入錯誤。

合規性與數據安全機制

保護客戶的敏感數據是數位轉型的基石。魏贊科技利用Salesforce平台內建的強大安全工具，建構了多層次的數據防護策略：

• 加密與權限控制： 對包含個人資料的客戶聯絡資訊，全面實施欄位級加密(FLE)。同時，基於不同崗位職責，設定了精細的7級角色權限，確保每位員工僅能存取其權責範圍內的數據。

• 跨境傳輸管理： 透過啟用Salesforce Shield的數據駐留功能，確保所有台灣客戶的資料都完整保留於阿里雲的區域節點，完全符合在地法規對於數據跨境傳輸的嚴格要求。

• 稽核與追蹤： 系統啟用了Login IP Restrictions，限制僅能從公司授權的IP位址登入。此外，利用Einstein Trust Layer對用戶行為進行持續監控，能即時發現異常登入或數據存取行為，並自動生成合規性稽核報告。

在完成了複雜的技術整合與嚴密的安全部署後，企業的努力最終轉化為可被清晰衡量的商業成果，為下一章節的效益分析奠定了堅實的基礎。

5. 營運效益與量化成果：數據驅動的決策轉型

衡量數位轉型成功的最終標準，是其對業務產生的實質影響。在導入Salesforce平台滿12個月後，魏贊科技不僅在營運效率上取得了顯著提升，更重要的是，在企業內部逐步建立起以數據為依據的決策文化。本章將以具體數據呈現這一轉型的豐碩成果。

業務流程效率提升

關鍵營運指標的改善，直觀地反映了數位化工具帶來的價值：

• 銷售週期縮短： 對於流程複雜的政府標案，得益於商機階段的精準預測與內部資源的優化調度，平均決標時間從98天顯著下降至72天。這一26.5%的降幅在政府採購領域尤為顯著，證明了該平台不僅優化了標準流程，更在高複雜度、長週期的銷售場景中展現出強大的價值。

• 客戶留存率提升： 客戶健康度模型的預警機制發揮了關鍵作用。透過主動識別高風險客戶並及時介入，年度合約續約率從82%穩定增長至91%。

• 支援成本降低： AI聊天機器人成功處理了45%的常規技術諮詢，將高階工程師從重複性工作中解放出來，使其能專注於更高價值的任務，每月工時利用率因此提升了18%。

數據驅動決策文化建立

Salesforce不再僅僅是一個業務執行工具，更演變為支撐公司戰略決策的核心數據平台。

• 市場洞察與產品創新： 透過結合CRM中的客戶數據與網站上的行為數據分析，團隊敏銳地識別出醫療產業對4K醫學影像傳輸解決方案的潛在需求缺口，這一洞察直接促成了一條全新產品線的成功開發。這種主動、由數據引導的產品開發週期，正是從被動的硬體經銷商轉變為前瞻性市場創新者的最佳體現。

• 資源配置與績效優化： 管道分析報告顯示，教育機構客戶在售前階段平均需要5次技術互動才能成交。基於此數據，管理層調整了業務團隊的KPI結構與培訓重點，使資源配置更具針對性與效率。

• 定價策略與營收增長： 利用CPQ模組的報價歷史分析功能，公司發現中小企業對彈性方案有強烈需求。為此，特別推出了「設備租賃結合雲端服務」的方案，成功帶動該目標客群的營收實現了37%的增長。

這些顯著的成果不僅證明了當前投資的成功，更為企業規劃下一階段的發展藍圖，提供了堅實的數據基礎與無比的信心。

6. 未來發展藍圖：深化AI應用與擴展產業生態

成功的數位轉型是一個持續演進的過程，而非一次性的專案終點。在現有成果的基礎上，魏贊科技已經清晰地規劃了下一階段的發展藍圖，其核心是圍繞AI功能的深化應用與產業生態系統的擴張，旨在將數據資產的價值最大化。

AI功能的深度整合

魏贊科技規劃在未來18個月內，進一步釋放Salesforce Einstein AI引擎的潛力：

• Einstein GPT應用： 計劃在服務雲中部署生成式AI助理。該助理能自動解析客戶郵件中的複雜技術問題，並生成解決方案草稿供工程師參考，預計可進一步減少20%的工單處理時間。

• 預測性銷售模型： 結合內部歷史銷售數據與外部總體經濟指標，建立區域市場的需求預測模型，從而能夠動態調整各辦事處的庫存水位與業務目標，實現更精準的資源投放。

• 語義分析強化： 導入語音轉文字與語義分析技術，對客服通話錄音進行深度分析，自動標記客戶提及的產品改進建議或新功能需求，並直接匯入研發團隊的Jira系統，從而極大地加速產品迭代週期。

生態系統擴張策略

除了深化內部應用，魏贊科技更計劃透過Salesforce平台，將其影響力從企業內部延伸至整個產業鏈：

• ISV合作計劃： 與本地優秀的獨立軟體開發商(ISV)合作，在Salesforce平台上共同建置針對特定行業的專屬套件，例如「醫療院所會議室合規性管理模組」，預計2025年Q3上線。

• 客戶入口網站： 運用Experience Cloud為大型企業客戶建立專屬的自助服務門戶。客戶可在此平台查詢設備效能報告、管理服務合約、提交支援請求，從而提升客戶的參與度和黏著度。

• 永續發展儀表板： 整合設備的能源消耗數據與CRM資訊，協助客戶量化計算因採用視訊會議而節省的差旅碳排放量。這不僅能強化自身的ESG價值主張，也幫助客戶實現其永續發展目標。

魏贊科技的未來藍圖清晰地展示了其從一個技術使用者，邁向產業生態構建者的雄心，為本個案研究的最終結論提供了一個高度概括的戰略視角。

7. 結論：樹立科技服務業數位轉型典範

魏贊科技透過戰略性地導入Salesforce CRM系統，不僅成功應對了市場變化帶來的挑戰，更關鍵的是，實現了從傳統設備供應商到智慧辦公解決方案提供者的深刻轉型。此項數位化工程的成功，不僅體現在銷售週期縮短、客戶留存率提升等一系列可量化的營運效率指標上，其更深遠的意義在於，公司內部真正建立起一種以客戶為中心、以數據為驅動的現代化決策文化。

此個案的核心成功要素，在於魏贊科技深刻理解到「技術整合」與「文化變革」的共生關係。透過在技術層面（如MuleSoft、Boomi）打通數據孤島，才得以在決策層面建立起一個真正以360度客戶視圖為基礎的數據驅動文化。這種技術與策略的緊密耦合，是其轉型成功的根本。

展望未來，隨著AI應用的持續深化與產業生態的逐步擴展，魏贊科技不僅鞏固了自身在激烈市場競爭中的優勢地位，也為台灣廣大的科技服務業同行，樹立了一個如何利用數位平台實現可持續增長與價值創新的成功典範。

Salesforce是什麼？看魏贊科技如何用它來加速成長

寫在前面：為您的客戶關係裝上「最強大腦」

在後疫情時代，「混合工作模式」已成常態，全球視訊會議市場正以年均12.3%的驚人速度擴張。這對企業來說是巨大的機遇，也是嚴峻的挑戰。想像一下，您是一家專業的視訊解決方案公司，代理Cisco、Poly等多個國際品牌，服務超過1900家企業客戶。當客戶數量和市場需求同步 폭增時，傳統的Excel表格和分散的管理系統，還能支撐您的成長野心嗎？

資訊散落各處、團隊協作效率低下、無法精準洞察客戶需求——這些是成長中企業共同的痛點。這時，您需要的不是更多的員工或更複雜的表格，而是一個「最強大腦」來統籌全局。這就是客戶關係管理系統（CRM）的核心價值。

Salesforce正是這個領域的全球領導者。它不只是一個軟體，更是一個能整合銷售、服務與數據分析的戰略平台。本文將透過台灣視訊協作專家「魏贊科技」（成立於2007年）的真實案例，深入剖析他們如何在2024年初導入Salesforce，將挑戰轉化為加速成長的引擎。

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1. 案例主角介紹：誰是魏贊科技？

魏贊科技是一家專注於視訊協作會議解決方案的專業公司。他們不只是銷售硬體設備，更提供從售前的專業諮詢、方案設計，到售後的安裝與維護等全方位服務。然而，面對超過1900家企業客戶，以及日益複雜的產品線，公司原有的管理模式已捉襟見肘。銷售、技術支援與售後服務流程各自為政，數據孤島問題嚴重，使他們難以獲得統一的客戶視圖。隨著客戶規模不斷擴大，他們迫切需要一個系統性的變革，來支撐其從「設備供應商」邁向「智慧辦公解決方案提供者」的戰略轉型。這正是Salesforce登場的時刻。

2. 銷售團隊的超級武器：Sales Cloud (銷售雲)

Sales Cloud的核心目標，是「幫助銷售團隊更聰明、更快速地完成交易」。它將所有銷售相關的活動都集中在一個平台上，讓團隊協作無間。以下是魏贊科技如何運用Sales Cloud，精準解決三大核心挑戰：

挑戰情境

Sales Cloud 解決方案

核心效益

潛在客戶優先級混亂<br>銷售團隊面對來自官網表單、線下展會名單與合作夥伴推薦的大量線索，難以判斷優先順序。

AI商機評分與客戶360視圖<br>整合所有管道的潛在客戶數據，建立統一的「客戶360視圖」，並利用「Einstein Lead Scoring」人工智慧為每個商機自動評分。

聚焦高意向潛在客戶<br>讓銷售團隊能將時間和精力集中在最有可能成交的客戶身上，顯著提升開發效率與轉換率。

複雜銷售流程追蹤不易<br>B2B銷售週期長，涉及多部門決策，進度追蹤困難，容易因疏忽錯失商機。

可視化管道管理與協作<br>針對政府標案、企業採購與教育機構等不同客戶類型，建立差異化的視覺化追蹤階段，並將關鍵進度提醒自動發送至Microsoft Teams頻道。

確保每個商機都被妥善跟進<br>銷售流程一目了然，跨部門協作更即時，系統自動提醒確保每個環節都滴水不漏，大幅降低掉單風險。

報價流程耗時且易出錯<br>為客戶配置不同產品和服務組合，製作一份詳細的解決方案報價單，平均需要耗費3個小時。

CPQ智能報價自動化<br>導入「CPQ模組」，銷售人員只需在系統勾選產品與服務，系統即可自動配置、計算價格並快速生成標準報價單。

將報單處理時間從3小時縮短至45分鐘<br>這不只是效率提升，更是戰略轉移；它將銷售專才從行政工作中解放，專注於更高價值的客戶互動與關係經營。

Sales Cloud不僅提升了銷售效率，更重要的是，它為客戶服務打下了堅實的數據基礎。現在，讓我們看看魏贊科技如何用Service Cloud留住客戶的心。

3. 打造五星級的客戶體驗：Service Cloud (服務雲)

Service Cloud的核心目標是「提供卓越的客戶服務，提升客戶滿意度與忠誠度」。它幫助企業建立一個全方位的服務平台，無論客戶透過何種管道求助，都能獲得一致且高效的回應。魏贊科技透過以下方式，將客戶服務提升到新的戰略高度：

• 第一線自助服務： 他們將超過500篇的技術文件與常見問題整合成一個強大的「知識庫」。客戶可以透過LINE官方帳號或公司官網，用自然語言搜尋問題（例如：「我的鏡頭無法開啟」），系統就能提供最相關的解答。這項功能讓問題自助解決率提升至65%，客戶即時解決問題，也讓技術團隊能專注於更複雜的挑戰。

• 現場工程師協作： 為了高效管理超過1,200台設備的定期維護作業，他們使用「Field Service Lightning」模組進行智慧排程。更具突破性的是，現場工程師若遇到難題，可透過「AR遠端協作」功能，讓辦公室的資深工程師透過手機鏡頭「親臨現場」，即時指導解決複雜問題，大幅提升一次性修復率。

• 預測性客戶關懷： 最具前瞻性的變革是，魏贊科技不再被動地等待客戶報修。他們基於設備使用頻率、支援請求類型與合約續約歷史等12項指標，建立了一套「客戶健康度分析」模型。系統能提前識別出可能流失的高風險客戶，讓服務團隊能主動介入、提供關懷，防患於未然。

當銷售和服務兩大引擎都開始高效運轉後，Salesforce真正的威力才開始顯現——那就是將所有數據整合在一個平台上，做出更智慧的決策。這不僅僅是Salesforce自身的功能，更是其作為「中央樞紐」的整合能力。魏贊科技將Salesforce與Microsoft 365（同步郵件與行事曆）、SAP ERP系統（自動化訂單到請款流程）以及IoT設備感測器（透過MuleSoft匯入設備數據）無縫對接，徹底打破了數據孤島。

4. 數據驅動的成長：Salesforce帶來的量化成果

導入CRM系統最大的價值，是將過去模糊的「感覺」轉化為清晰可見、可供決策的「數據」。以下是魏贊科技導入Salesforce後，在營運上取得的關鍵成果：

1. 銷售週期縮短： 歸功於精準的商機預測與資源調度，政府標案的平均決標時間從98天顯著降至 72天。

2. 客戶留存率提升： 透過客戶健康度模型主動關懷高風險客戶，年度合約續約率從原本的82%大幅增長至 91%。

3. 支援成本降低與效率提升： AI聊天機器人處理了 45% 的常規技術諮詢，讓專業工程師能專注於更高價值的複雜問題，其每月工時利用率提升了18%。

4. 決策更加精準： 透過整合CRM與網站數據，他們成功識別出醫療產業客戶對4K醫學影像傳輸解決方案的需求缺口，進而促成了新產品線的開發，開拓了新的營收來源。

這些驚人的數字證明了Salesforce不僅是一個工具，更是推動企業從內到外進行根本性轉型的戰略平台。

5. 結論：Salesforce不只是軟體，更是您的成長夥伴

魏贊科技的故事，清晰地展現了Salesforce如何幫助一家優秀的企業，在快速變化的市場中實現戰略轉型——從一個「設備供應商」，蛻變為一個數據驅動的「智慧辦公解決方案提供者」。

對於正在尋求突破的企業而言，Salesforce的核心價值在於：

1. 建立統一的客戶視圖： 將所有分散的客戶資訊集中管理，讓公司裡的每個人都能看到關於客戶的同一份完整檔案，做出一致且明智的互動。

2. 流程自動化與最佳化： 將重複性的工作交給系統，讓銷售流程更有效率，服務體驗更貼心，從而釋放團隊潛力，專注於建立深度的客戶關係。

3. 數據驅動智慧決策： 將數據轉化為洞察，幫助企業看見趨勢、發現機會、預測風險，從而做出更明智的商業決策，搶佔市場先機。

最終，Salesforce不僅僅是一套軟體，它更像是一個能與企業共同進化的成長夥伴，為您在數位化時代的激烈競爭中，提供最穩固的基石與最強大的動力。