在尋找適合的視訊會議室解決方案!?02-25528000
本溝通指南的核心目的，在於建立一套標準化、專業且高效的客戶溝通框架。在技術支援與維修服務中，標準化的溝通流程不僅是提升客戶滿意度的關鍵，更是塑造魏贊科技專業品牌形象、確保內部團隊提供一致性高品質服務的戰略基石。
本指南為內部員工專用，旨在作為同仁們在應對客戶維修與技術支援詢問時的權威參考，確保每一次的客戶互動都能清晰、準確且充滿同理心。
總而言之，本指南的核心價值在於賦予團隊一套共同的語言與作業流程，從而將卓越的服務理念轉化為具體的客戶體驗。接下來，我們將從所有溝通的基礎——核心溝通原則與標準談起。
建立一套統一的溝通原則是提供專業服務的基石。專業的語氣、清晰的說明以及準確的資訊傳遞，是贏得並鞏固客戶信任的三大支柱。所有同仁在與客戶互動時，都應將這些原則內化為工作習慣。
在所有客戶互動中，請務必遵循以下核心溝通準則：
專業語氣與同理心： 始終保持專業、耐心且友善的態度。在理解客戶問題時，應展現同理心，讓客戶感受到我們正在與他們站在同一陣線，共同解決問題。
資訊確認： 在提供任何解決方案或流程說明前，必須先向客戶索取並核對關鍵資訊，例如**「產品序號」或「購買發票」**，以利查詢購買記錄與保固狀態。這是展開後續服務的必要前提。
預期管理： 清晰地告知客戶預計的處理時程（例如，Level 1 維修流程約需 15-30 天）以及過程中可能產生的費用（如過保固期的檢測費、到場服務費等），以建立透明度，避免後續產生不必要的誤會與爭議。
官方聯絡資訊： 在每次溝通結束時，應主動提供或確認客戶已清楚公司的標準聯絡方式，確保客戶在需要時能隨時聯繫我們。標準資訊如下：
服務時間： 週一至週五 09:00 - 12:00, 13:00 - 17:30 (國定假日休息)
技術專線： 02-25528000 #2技術
技術支援信箱： support@wejun.tw
嚴格遵守這些原則，將為後續具體的服務流程說明奠定穩固的基礎，確保每一次的客戶溝通都專業到位。
此階段是客戶服務流程的第一個接觸點，其重要性在於準確收集資訊並做出正確的初步判斷。一個高效的初步判斷將直接影響後續流程的順暢度與客戶的整體體驗。
請依照以下順序引導客戶完成報修程序：
驗證客戶與產品資訊：
索取客戶的「購買發票」或「產品序號」進行驗證。
若系統中查無客戶的購買記錄，應禮貌地告知無法受理，並建議客戶聯繫原購買廠商。
明確告知客戶**「水貨概不受理」**的公司政策。
內部 rationale：此政策旨在確保服務品質、有效管理零件庫存並維護授權服務通路的完整性。
釐清問題狀況：
耐心傾聽並引導客戶詳細描述設備遇到的故障情況或問題。
判斷保固狀態：
根據客戶提供的購買資訊，判斷產品是否仍在**「一年保固期」**內。
完成此初步判斷後，我們就能根據產品的保固狀態，將客戶引導至最適合的服務流程。
向客戶清晰地說明送修流程，是有效管理其期望、減少等待焦慮的關鍵步驟。請根據產品是否在保固期內，使用下列表格中的標準說法向客戶解釋對應的流程與條款。
服務情境
對客戶的說明要點與標準說法
保固內維修
產品本身故障免費維修或更換良品。<br> 不含：變壓器、線材等週邊消耗品。<br> 收費：人為損壞、私自拆改、不可抗力因素。<br> 送修提醒：<br> 標準說法：「為確保您的設備在運送過程中安全無虞，請您務必使用氣泡紙或防撞材料妥善包裝。若因包裝不當導致二次損壞，這將不在我們的保固責任範圍內，可能會產生額外費用。」
過保固期維修
檢測費用：需先收取檢測費（音視訊周邊 NT800元；視訊會議系統 NT3000元）。<br> 報價流程：工程師檢測後，將以電話或 Email 提供故障問題與維修報價。<br> 維修確認：若同意維修，需於報價單用印或簽名回傳確認。<br> 不維修選項：報價後若不維修，客戶需自行取回或負擔寄回運費。<br> 付款與寄回：維修完成後會先通知付款，收到款項後才寄出貨品。
除了標準的送修流程，針對簽訂維護合約的客戶，我們提供了更即時與全面的進階支援方案。
本節旨在讓員工能精準地向持有維護合約的客戶，闡述其享有的專屬權益與服務流程，以充分體現合約的價值。
核心價值與說明：
此方案是處理您設備在原廠保固期內故障的標準流程。請向客戶說明：「當您的設備發生故障時，您只需將設備寄回給我們，我們會全程協助您送修原廠。設備修復後，我們會立即寄還給您，運費採各自支付的方式。」
預期時程與窗口：
整個流程預計約需 15至30天。
此服務由 客服工程師 協助處理。
核心價值與說明：
相較於 Level 1，Level 2 的核心優勢在於大幅縮短客戶的設備停機時間。請向客戶強調兩大升級服務：
備援設備： 「在您的設備送修期間，我們將提供一台同等級的備援設備供您使用，確保您的業務不中斷。」
工程師支援選項： 「若有需要，您也可以選擇我們的工程師到場支援服務，此服務按次收費，每次為 NT$6000元。」
窗口：
此服務由 技術工程師 協助處理。
核心價值與說明：
此方案是我們的「頂級客製化支援方案」，專為對服務時效性與深度有最高要求的客戶設計。請向客戶介紹此等級的服務特性：
更快速的響應時間
高級工程師支援，能處理更複雜的技術問題
24/7 - 8/5 技術支援¹
可根據您的特定需求提供定制化解決方案
窗口：
此服務由 專案工程師 負責。
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¹ 給員工的指示：此術語可能指 24/7 自動化系統的存取權限，搭配週一至週五每天 8 小時的真人工程師支援。應根據客戶的具體合約內容，向其確認確切的服務範圍。
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理解不同等級的維護合約是提供差異化服務的基礎。接下來將介紹針對無合約、但已過保的客戶所提供的現場服務。
本節旨在指導員工如何向已過保固期的客戶，清晰地解釋到府服務的流程與費用結構，將其作為一個獨立、有價值的服務選項來介紹。
請依循以下步驟向客戶說明此服務：
服務性質：
向客戶說明：「我們提供專為過保固期設備設計的『工程師到場維護服務』。」
費用標準：
明確告知費用：「此服務按次收費，4小時內每次收費為 NT$6,000元。」
流程說明：
派工： 「首先，會由我們的客服工程師為您建立報修單並安排派工。」
到場檢測： 「接著，技術工程師會到您的現場進行專業檢測。」
費用釐清： 「需要向您說明的是，這 NT$6,000元 是工程師到場的檢測服務費用。在檢測完成後，如果需要更換零件或進行維修，相關的故障報價將會另計。」
為了方便員工快速查閱，下一章節將所有關鍵的費用與政策彙整成摘要表。
本章節旨在提供一個實用的速查工具，讓同仁能快速查找、準確回應客戶關於費用與保固條款的問題，以確保報價的一致性與服務的準確性。
關鍵服務費用一覽表
服務項目
對應費用 (NT$)
備註
到場維護服務
NT$ 6,000
過保固期，按次收費 (4小時內)
工程師支援
NT$ 6,000
Level 2 維護合約客戶加值服務，按次收費
檢測費用 (音視訊周邊產品)
NT$ 800
過保固期送修
檢測費用 (視訊會議系統)
NT$ 3,000
過保固期送修
核心保固政策摘要
保固期限： 一年。
保固範圍： 僅限產品本身故障，不包含變壓器、線材等週邊消耗品。
保固失效條件： 人為疏失（包含私自拆機與改裝）或火災、水災等其他不可抗拒因素造成的損壞。
送修責任： 客戶需妥善包裝送修品，若因包裝不當導致運送過程損壞，由客戶自行負責。
在理解了服務流程與費用後，掌握內部權責劃分同樣重要。最後一章將提供內部參考資訊。
本節定義了技術支援團隊內部清晰的責任歸屬與溝通路徑。為確保問題能快速升級並維持卓越的運營效率，所有同仁必須嚴格遵守此職責劃分。
工程師角色
主要職責
客服工程師 (Customer Service Engineer)
處理 Level 1 維護合約相關流程。<br>受理過保固期客戶報修與派工。
技術工程師 (Technical Engineer)
處理 Level 2 維護合約相關流程。<br>執行過保固期產品的到場檢測與後續故障報價。
專案工程師 (Project Engineer)
負責 Level 3 維護合約的客製化解決方案與高級支援。
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魏贊科技官方聯絡資訊
為確保資訊一致，請同仁以此為準提供給客戶。
服務時間： 週一至週五 09:00 - 12:00, 13:00 - 17:30 (國定假日休息)
電話： 02-25528000 #1業務 #2技術
傳真： 02-25520415
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本指南的最終目標是賦予團隊每一位成員清晰的流程與工具，以自信、專業的態度提供卓越且一致的客戶服務，從而持續鞏固魏贊科技在客戶心中的專業形象與信賴感。